V tem članku bomo razložili zakaj je zvestoba kupcev tako pomembna in kako jo zgraditi, da prinese trajno vrednost vašemu podjetju. Se je vaša strategija trženja, v katero ste vložili veliko denarja in truda, pokazala kot uspešna? Boste pritegnili nove stranke v vašo spletno trgovino in povečali prodajo? Bravo, čestitamo! Verjamemo, da je to razburljiv trenutek za vas.

Ste že razmišljali o tem, kako te kupce zadržati, da bi še naprej kupovali pri vas, širili dobro besedo o vas in tako postali ambasadorji vaše blagovne znamke. Če še niste, bi morali začeti. Glede na raziskave, mora podjetje vložiti 5 do 10-krat več sredstev, da bi pritegnili nove stranke, kot obdržali obstoječo. Poleg tega iste raziskave kažejo, da stare stranke porabijo 67% več, kot nove stranke.

To ne pomeni, da vam ni več treba vlagati v razvoj in izgradnjo tržišča. To pomeni, da morate narediti vse, da bi stranko, ki ste jo pritegnili, tudi zadržali. Vsako leto povprečno podjetje izgubi 10-15% svojih kupcev. Ohranjanje zvestobe kupcev v svetovenm spletu, je eden od večjih izzivov spletnih trgovcev. Zato ne čakajte in še danes dajte svojim strankam razlog, da pridejo nazaj in spet kupujejo pri vas.

Spletni kupec lahko zamenja trgovino z enim klikom na miško

Internetna trgovina trgovcem ponuja priložnost, da prodajajo svoje izdelke po celem svetu, prav tako kot kupcem ponuja praktično neomejene možnosti izbire. To prinaša prednosti tako kupcu kot prodajalcu. Seveda je kupec tu v boljšem položaju, ker je on tisti, ki lahko izbira in s klikom na miško zamenja trgovino v kateri kupuje. V resničnem (offline) svetu se stvari vseeno odvijajo malo drugače. Ne bomo se vozili iz Ljubljane v Maribor samo zato, da prihranimo 10€ na čevljih (ne splača nam se) medtem, ko boste na internetu sigurno izbrali najugodnejšo ponudbo.

Zato kot spletni trgovec morate storiti vse, da so vaši kupci zadovoljni in imajo razlog, da se vrnejo nazaj.

Zvestoba kupcev samo klik stran touchstudio

Klik-klik in zamenjali smo spletnega trgovca

Za začetek je pomembno, da stranki nudite odlično uporabniško izkušnjo, vendar bo potrebno še več od tega, če želite, da se tudi vračajo. V nadaljevanju si preberite kaj vse je potrebno, da se kupec, ki je pri vas že opravil nakup, vrne tudi drugič, tretjič, četrtič in petič…Oziroma, kako iz njega narediti zvestega kupca za celo življenje.

Zvestoba kupcev – 5 načinov kako zgraditi zvestobo kupcev do vaše blagovne znamke

1. Implementirajte program zvestobe v vašo spletno trgovino

Zvestoba kupcev je odnos, ki se ustvari med kupcem in blagovno znamko. S pomočjo programa zvestobe, podjetje nudi strankam ekskluzivne izdelke, promocije ali cene, v zameno za redne in stabilne nakupe strank.

Program zvestobe izdelava spletnih strani Touchstudio

Program zvestobe je odnos med kupcem in blagovno znamko

Uvedba programa zvestobe ima za trgovca številne koristi. Kupec, ki je včlanjen v vaš program zvestobe, bo raje opravil nakup pri vas, kot pri drugem trgovcu, ki ga ne bo nagradil za zvestobo. Poleg tega lahko s programom zvestobe, izveste več o vaših kupcih in jih tudi bolje profilirate. Z boljšim razumevanjem vaših strank, boste tudi lažje sprejemali poslovne odločitve, ki bodo temeljile na konkretnih informacij. Program zvestobe vam omogoča, da sledite stopnji zadovoljstva vaših strank in obenem pridobivate povratne informacije, ki jih potem izkoristite za izboljšavo vaših storitev. Končni cilj poslovanja mora biti zadovoljen kupec z nasmehom na obrazu, ker je takšen kupec tudi zvest kupec.

2. Izpolni pričakovanja kupca z kakovostjo izdelka

Kot smo že rekli, mora biti cilj vašega poslovanja zadovoljni kupec. Zato je temeljna stvar, ki jo morate imeti v mislih, če želite imeti zvestega kupca, da ste mu pripravljeni dostaviti izdelek, s katerim bo zadovoljen in ki bo izpolnil njegova pričakovanja. Če odkrijete pomankljivosti in prostor za izboljšave, jih morate nemudoma odpraviti. Vašo ponudbo prilagodite zahtevam in pričakovanjem kupcev.

“Vaš nezadovoljen kupec ne bo svojo izkušnjo delil s 5 prijatelji, delil jo bo s 5000 prijatelji.” – Jeff Bezos, ustanovitelj in direktor Amazon-a

Seveda je osnova uspešnega poslovanja, da imate v ponudbi dober izdelek. Pri slabem izdelku vam ne uspe zadržati kupcev niti s programom zvestobe in ostalimi marketinškimi triki. Kupec slabega izdelka ne bo kupil ponovno in kar je še huje, slabo izkušnjo bo delil z vsemi prijatelji.

3. Daj kupcu razlog za ponovni nakup

Trgovci pogosto mislijo, da je njihovo delo opravljeno, ko pritegnejo kupca in mu prodajo izdelek. Vendar je to daleč od resnice. Če želite zadržati kupca, se po sklenjenem poslu, vaše delo šele pričenja. Potrudite se, da ostanete v stiku z vašimi strankami.

Pozornost izdelava spletnih strani touchstudio

Majhen znak pozornosti, lahko pomeni veliko pri ohranjanju zvestobe kupcev

Zvestoba kupcev se gradi tudi s pošiljanjem koristnih nasvetov v obliki novičk, preko e-pošte ali telefona. To je predvsem odvisno od vaše panoge in števila kupcev. Ob prvem nakupu, ponudite kupcu kupon za popust pri naslednjem nakupu. Lahko ga naknadno kontaktirate in se mu zahvalite za nakup, ki ga je opravil pri vas in mu obenem sporočite, da ste na voljo za morebitna vprašanja in podporo.

Bodite pozorni na to, v kakšni embalaži pošiljate vaše izdelke kupcem. Pomanjkanje fizičnega stika, lahko nadomestite s kakšno lastnoročno napisano zahvalo. Ti majhni znaki pozornosti, lahko naredijo veliko pri ohranjanju zvestobe kupcev, kot tudi preprečijo občutek krivde kupcev, ker so porabili denar za vaš izdelek.

Pokažite svojim strankam, da cenite njihovo zaupanje in nakup, ter jim ponudite posebne ponudbe in jih nagradite s točkami zvestobe. V kolikor imate informacije, voščite vašim kupcem rojstni dan in jim mogoče celo pošljite majhno darilo v obliki kupona, popusta…

4. Zagotovite kakovostno podporo strankam

Zvestoba kupcev se ohranja tudi z dobro podporo strankam. Zavedajte se, da je vaša konkurenca le en klik stran, zato bodite zelo občutljivi za vsa vprašanja strank, njihove pripombe in pritožbe.

Podpora kupcem pri izdelav spletnih strani Touchstudio

Kupci si želijo podpore tudi preko socialnih omrežij in live chat-a (pogovora v živo)

Kot smo že povedali, so prav uporabniki, ki imajo pritožbe, pogosto najbolj zveste stranke, če njihovo pritožbo rešite v kratkem času. Kupec, ki se na vas obrne s pritožbo, obenem tudi verjame, da jo lahko rešite in vam s tem pokaže, da ima še vedno zaupanje v vas. Opravičite to zaupanje in rešite težavo. Razdelajte sistem pritožb in omogočite kupcu enostavno zamenjavo ali vračilo izdelka. Raziskave kažejo, da se bo približno 95% kupcev vrnilo in ponovno kupovalo tamo, kjer so imeli pozitivno izkušnjo z vračilom in zamenjavo izdelka. V primeru slabe izkušnje pri vračilu oziroma zamenjavi izdelka, se 85% kupcev ne bo vrnilo nazaj v spletno trgovino, kjer so opravili nakup.

Podoporo strankam nudite prek socialnih omrežij ali live chat-a. To so kanali, ki se vse bolj uporabljajo, ker so najhitrejši in najlažji način, da vam stranke postavijo vprašanja. Redkokdo ima še čas in živce, da pokliče neko brezplačno številko in potem čaka v nedogled, da jim se nekdo javi medtem, ko posluša neko glazbo iz “dvigala”.

Prilagodite se novim potrebam in željam kupcev in jim obenem nudite hitro in učinkovito podporo strankam.

5. Vključite kupce v dialog

Komunicirajte z vašimi kupci in od njih iščite povratne informacije o vaših izdelkih in storitvah. Raziskave kažejo, da kupci cenijo, da cenite njihovo mnenje in nagrajevanje zvestobe blagovni znamki.

Zadovoljen kupec pri izdelavi spletnih strani Touchstudio

Angažirani kupec je zadovoljen kupec

Odličen kanal za aktivno komunikacijo so socialna omrežja in zato jih kar najbolje izkoristite v ta namen. Angažirani kupec je zadovoljen kupec, ki bo od pasivnega potrošnika vaših izdelkov, postal aktivni promotor vašega izdelka. Poleg tega boste od angažiranega kupca, dobili več povratnih informacij in stranko za vse življenje.

Kako postati podjetje, ki se aktivno ukvarja z svojimi strankami? Sledite tem preprostim pravilom:

  • poslušajte povratne informacije kupcev, ki vam jih posredujejo v komentarjih, anketah, telefonskih klicih…
  • na vsa vprašanja vaših kupcev odgovorite hitro in osebno
  • verjemite vašim kupcem

Skratka, v svetu vse večje in močnejše konkurence, je ključ do obstanka v tem, da se v vsakem trenutku odzivate na potrebe uporabnikov. Podjetja, ki uspejo v tem, bodo ustvarila bazo strank, ki bodo zagotovili trajno vrednost za njihovo poslovanje. Zato je zvestoba kupcev tako pomembna za uspeh vašega podjetja.

Vam je bil članek v pomoč? Delite ga z ostalimi… Potrebujete dodatno pomoč? Ostale vodnike po nastavitvah si lahko ogledate tukaj. Nudimo vam tudi izdelavo spletne trgovine za samo 299 EUR.

Želiš Deliti Ta Članek? Izberi Svojo Platformo!