Poglejte svoj telefon. Koliko aplikacij imate? Da ,imate jih na ducate. Katere pa največ uporabljate? Predvidevamo, da imate Facebook, Messenger, WhatsApp in Viber. Mogoče imate tudi Skype. S prijatelji se kličete vse manj, ker za to tudi ni potrebe. Če želite nekaj nujno rešiti na delovnem mestu, pošljete sodelavcu sporočilo preko WhatsApp-a. Isto tako lahko komunicirate z vašimi strankami preko “live chat” aplikacije oziroma vtičnika na vaši spletni strani.
Danes to ni več omejeno samo na mlajše generacije. Vsi so začeli uporabljati aplikacije za pogovore (chat). So preprosti za uporabo in razen besedila omogočajo tudi pošiljanje slik in videov. Ljudem je “chat” postal normalna oblika komunikacije. Ti isti ljudje, ki komunicirajo preko WhatsApp-a in Viber-ja, so kupci v vaši spletni trgovini in navajeni so že na dopisovanje preko aplikacij. Zakaj to nebi izkoristili v vašo korist?
Obstaja več razlogov, zakaj bi morali komunicirati s strankami prek živih klepetov (live chat). Za začetek bomo navedli 4.
1. Preko “live chat-a” si takoj na voljo
Ko nekaj ne moreš najti v “navadni” trgovini, ki je obdana s 4-mi zidovi, stropom in tlemi, je prva stvar, ki jo storiš, da najdeš prodajalca. ko se izprazni polica kjer se nahajajo vaši najljubši piškoti, je prva stvar, ki boste vprašali trgovca: “Oprostite, ali imate še kaj čokoladnih piškotov na voljo?”. Potem pričakujete od trgovca odgovor, kako imajo piškote zadaj v skladišču oziroma, da so že vse razprodali. In takšnega prodajalca potrebujete tudi v vaši spletni trgovini. In kako drugače to izvesti, kot preko “live chat-a”.
Ljudem je naporno klicati brezplačne številke, kjer morajo stiskati še več številk (kar zna biti komplicirani na pametnih telefonih) za povezavo do pravega oddelka, ter potem čakati med poslušanjem glazbe iz “dvigala”, da se vam nekdo končno javi. Seveda je dobro imeti tudi tak sistem za tiste uporabnike, ki ne koristijo “chat” aplikacij, vendar lahko z gotovostjo trdimo, da oseba, ki kupuje v spletni trgovini, zna uporabljati tudi aplikacije za “chat”.
Kupci ne marajo čakati, tudi na odgovor preko e-pošte in to je še ena prednost za klepet v živo na spletni strani.
2. Povečanje prodaje
Vrnimo se spet v trgovino s 4-mi stenami, stropom in tlemi. Tokrat gre za trgovino za tekaške čevlje. Poskušajte si zamisliti sledeči scenarij. Stranka vstopi v trgovino in notri ni nikogar razen varnostnih kamer (da nebi kradel). Ogleduje si superge in nekatere tudi isproba na nogi. Nekoliko okleva med dvema modeloma in ni prekpričan, kateri je boljši za cross (tek v naravi).
Sedaj isti scenarij premaknimo na splet
Dva modela sta končala v košarici, vendar nista še kupljena. Če bi kupec imel možnost preko “live chat-a” vprašati trgovca, kateri model je boljši za cross in takoj tudi dobiti odgovor, bi obstajala večja možnost, da bi opravil nakup. Ob tem bi mu lahko trgovec lahko ponudil tudi kakšen drugi izdelek – nogavice, ki so oblikovane posebej za tek v naravi. Tako bi lahko prakticirali tudi cross-sale, ki smo ga omenili v prejšnjem članku.
Poleg tega, se pri nekih kupcih, po razovoru s trgovcem, javlja občutek “dolžnosti”. “Če se vprašal in dobil odgovor in tudi trgovec se je zelo potrudil za mene, bi mogoče moral kupiti?”. Če nimate nikogar, ki bi razvil takšen občutek, potem tudi ne morete pričakovati prodaje na podlagi njega.
3. “Poslušajte” številke
Slovenci zamujamo za najbolj razvitimi tržišči. Na žalost je to res.
Čeprav imajo posamezne trgovine vgrajeno “live chat” podporo, še vedno ni na voljo dovolj podatkov za resno analizo. Vendar pa imamo na voljo podatke iz najbolj razvitih držav. Britanci oziroma podjetje eDigital’s Customer Service, je preko ankete prišlo do podatkov o izkušnjah kupcev preko raznih kanalov podpore.
Največ ljudi je bilo zadovoljno prav z “live chat” podporo. 73% kupcev, ki so se v živo tipkali s prodajalcem, so bili izredno zadovoljni s podporo. 61% je bilo zadovoljnih s podporo preko e-pošte in samo 44% s podporo preko telefona.
Zbrani podatki gredo v korist ponovnega nakupa, prav zaradi “live chat-a”.
Po Boldchat-u, je 31% kupcev iz Velike Britanije in ZDA izjavili, da so bolj nagnjeni k ponovnemu nakupu po dopisovanju s trgovcem.
“Chat” je za kupce odlična rešitev tudi zato, ker je hiter. Od tisti, ki dajejo prednost pogovoru v živo, se je 79% izjasnilo, da je to zaradite tega, ker so odgovore prejeli hitro in 46% se je strinjalo, da je to najučinkovitejši način komuniciranja.
4. Prihranite s “chat-om”
Če v vašo spletno trgovino vključite klepet, lahko tako zmanjšate stroške.
Zmanjšajo se stroški za telefonske centrale. Zaposleni, ki ponujajo podporo, pa imajo lahko odprtih tudi več pogovorov odenkrat, ki jih lahko obravnavajo hkrati. Katerega izbrati?
Ok, prepričalo smo te, da je pogovor v živo dobra ideja. “Chat” je zelo enostaven za namestitev. Najbolj priljubljenae programske opreme, ki delujejo tudi na spletnih trgovinah so: Zopim, Blood Chat, Livezilla, Kayako in Live Person.
Namestitev je enostavna, vendar boste potrebovali tudi nekoga, ki se bo s tem ukvarjal. In to premišljeno. Če bo ikonica za “live chat” na vaši spletni strani samo za okras, potem je bolje, da je sploh nimate. Predstavljajte si razočaranje kupca, ki vam bo nekaj napisal in ne bo dobil nobenega odgovora.
Mi se ne bi vrnili nazaj k tako nezanesljivemu trgovcu.
Torej, na vse kar morate misliti je:
Usposobite ekipo. Nekdo, ki ne ve nič o izdelkih ali storitvah, ki jih prodajate, se ne znajde v administraciji in “pročelju” vaše spletne trgovine, preprosto ne more biti zanesljiva in koristna podpora in pomoč kupcem, niti dober prodajalec.
Določite čas dosegljivosti. Če nimate milijonskega prometa, ne morete zaposliti ekipo, ki bo na “chat-u” dostopna 24 ur na dan. Raziščite ob katerih urah kupci opravijo največ nakupov in bodite dostopni v tistem času. Navediter ob katerih urah ste dostopni, da bodo tudi vaše stranke seznanjene s tem. Ko pridejo milijonski posli, boste imeli tudi 24 urno podporo 😉
Pa navedimo en primer:
Na “chat-u” imamo človeka iz soseske. V dopisovanju s kupce se izogibajte administrativnih izrazov. Morate biti vljudni, vendar ni zaželeno, da dajete vtis uslužbenca na policijski upravi. Če ste v nekem trenutku “prenatrpani” z razgovori v živo, ne ignorirajte naslednjega, ki vam se javi. Raje mu napišite: “Posvetim se vam čez 5 minut.” in mu se vrnite, ko opravite z ostalimi strankami.
Sedaj veste vse. In naj še omenimo, da bi morali nuditi razgovor v živo, na vaši spletni strani. Seveda nas vedno lahko vprašate za nasvet na Touchstudio.
